Подключить поддержку рядом с существующей формой

Перед началом

Нужны support-кабинет, разрешённый домен, утверждённая база инструкций и команда портала, которая умеет открыть существующую форму. Этот этап дополняет её: пользователь, проект, файлы, снимок экрана и отправка остаются в штатном процессе. Учебная форма на снимке демонстрирует интеграцию; это не экран клиента и не доказательство отправки в его helpdesk.

Что нажимать

1. В Мои кабинеты создайте или выберите кабинет технической поддержки. Настройте ответы и знания для своего продукта.
2. В Конфигурация → Встраивание заполните название, приветствие и Ссылка на существующую форму обращения. Используйте настоящий HTTPS URL, путь или якорь; для программного открытия нужен обработчик команды портала.
3. Настройте политику и подтверждение сообщений, при необходимости включите Отвечать только при найденных материалах. Нажмите Сохранить и применить.
4. Подключите домен и установите сниппет с data-mode="support" и slug выбранного кабинета. Для независимого восстановления команда сайта может добавить data-support-url с действующим адресом или якорем формы.
5. Откройте виджет и задайте вопрос. Для перехода к человеку нажмите Обратиться к специалисту — действие доступно и при ошибке ответа бота.
6. Проверьте Тема и Черновик обращения, исправьте описание и удалите лишние данные. Нажмите Открыть форму с черновиком. Без обработчика автоматического переноса нет: используйте Копировать черновик и Открыть форму поддержки.
7. Когда портал подтвердит открытие и заполнение, чат свернётся. Проверьте текст в штатной форме, приложите файлы и нажмите её собственную кнопку отправки. Только результат штатного процесса подтверждает регистрацию обращения.
8. Для другой проблемы нажмите Новый диалог. Команда портала также сбрасывает диалог при logout или смене пользователя/проекта. Предыдущая серверная история не удаляется; локальная переписка, очередь и отметка согласия очищаются.

Увеличить скриншот

1 2 3 4

1. Название в виджете
2. Ссылка на существующую форму обращения
3. Отвечать только при найденных материалах
4. Сохранить и применить

Увеличить скриншот

1 2 3 4

1. Черновик обращения
2. Открыть форму с черновиком
3. Копировать черновик
4. Обратиться к специалисту

Что подключает команда портала

Исходный код портала остаётся у заказчика. Его разработчики устанавливают виджет и обработчик своей формы по этой инструкции; доступ команды IAM.Bot к репозиторию портала не требуется. Пакет внедрения для разработчиков содержит подробную инструкцию для обоих сайтов, bridge, JSON Schema и учебный пример. Перед запуском примера замените SDK/API origins и slug своими значениями. Отдельное приложение для разработчиков с чек-листом beta можно передать команде сайта и портала. Инструкции и примеры универсальны: название компании, домены, категории формы и адресаты задаются для вашего проекта.

На той же странице обрабатывается событие iambot:support-request версии 1. Портал проверяет поля, заполняет штатную форму и подтверждает только её открытие. Готовый support-form-bridge.js проверяет размер полей, выбирает нужный slug и обрабатывает ошибки callback. Пользователь и проект берутся из собственной авторизации портала; данные виджета не дают прав доступа. Переписка не передаётся в URL. Сам виджет не читает данные аккаунта или файлы и не создаёт тикет.

Подключите support-form-bridge.js с того же origin, что и widget.js в вашем сниппете. После загрузки bridge установите обработчик один раз:

const disconnect = window.IAMBotSupportBridge.install({
  workspaceSlug: "REPLACE-WITH-SUPPORT-SLUG",
  async openForm(request, { signal }) {
    // Эти функции реализует ваш портал; здесь показан условный API.
    const context = portal.currentContextKey();
    const form = await portal.openSupportForm();
    if (signal.aborted || context !== portal.currentContextKey()) return false;
    const draft = "Тема: " + request.subject + "\n\n" + request.message;
    const accepted = await portal.confirmMergeIfDraftExists(form, draft);
    if (!accepted || signal.aborted || context !== portal.currentContextKey()) return false;
    portal.setSupportCategory(form);
    portal.mergeMessageAsPlainText(form, draft);
    return portal.isFormVisibleAndPrefilled(form); // строго true, без отправки
  }
});

Если поле Тема в вашей форме — список категорий, выберите согласованную категорию технической поддержки; свободную тему добавьте в сообщение, если отдельного заголовка нет. При уже введённом тексте предложите объединение, замену или отмену. Сохраняйте контакты, проект, вложения и снимок экрана. Используйте текстовые значения или штатный form state API, без innerHTML.

После каждого ожидания проверяйте signal и неизменность пользователя/проекта. При logout и смене контекста вызывайте window.IAMBotChat?.reset(), при unmount — disconnect(). Не подтверждайте открытие заранее: через пять секунд операция отменяется, позднее заполнение недопустимо. Same-page событие не является доказательством авторизации.

Как проверить результат

В форме виден именно отредактированный текст. Открытие не отправляет обращение; вложения работают обычным способом. Проверьте фактическое получение специалистом после ручной отправки. При отсутствии подтверждения за пять секунд черновик остаётся доступным; виджет не объявляет форму открытой или заявку зарегистрированной.

Если не получилось

Используйте копирование и прямую ссылку. Если нет ссылки, откройте поддержку через штатное меню портала. Администратор проверяет сохранённый адрес, а команда портала — обработчик события и подтверждение после реального открытия. Отказ модели не должен блокировать штатную форму. Автоматические тикеты и ответы оператора в чате требуют отдельной интеграции и не входят в этот этап.